“雙11”消費(fèi)熱度不斷攀升，物流行業(yè)又面臨著一年一度的快遞高峰考驗(yàn)。近日，京津冀三地消費(fèi)者組織啟動“雙11”快遞觀察周，就大促快遞履約時效、服務(wù)質(zhì)量展開監(jiān)督觀察。北京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊曉軍、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長王守用還親自體驗(yàn)了防疫消殺、快遞入庫、分揀、送貨上門等末端派送系列工作。

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據(jù)北京新居?xùn)|里菜鳥驛站站長劉世棟介紹，站點(diǎn)平時一天到貨在1200-1500票，“雙11”期間是平時的2倍左右。目前消費(fèi)者要求送貨上門的天貓?zhí)詫毎急仍?0%-50%。“為了提高送貨上門和消費(fèi)者來取貨的速度，11月開始會雇用一些短期工作為補(bǔ)充，針對單量突然爆發(fā)的情況一定要做預(yù)留準(zhǔn)備的?！眲⑹罈澱f道。

【資料圖】

河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長王守用（右一）學(xué)習(xí)快遞掃碼入庫

“最后一公里配送時一定要尊重消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者自愿、自主選擇?！蓖ㄟ^體驗(yàn)，北京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊曉軍認(rèn)為，目前快遞企業(yè)已經(jīng)關(guān)注到消費(fèi)者的不同需求，做的好的快遞企業(yè)，對消費(fèi)者在家的，可以配送上門；消費(fèi)者不在家且同意將快遞放置于指定地點(diǎn)的，通過線上通知、拍照記錄，可以讓消費(fèi)者可以及時取到貨。

同時，楊曉軍也提出了針對性建議，企業(yè)一定要尊重勞動者，快遞小哥特別不容易，冬冷夏熱依然風(fēng)雨無阻的派送，為消費(fèi)者提供貼心服務(wù)的同時，也希望平臺經(jīng)營者能夠給快遞小哥更多關(guān)心；經(jīng)營者在尊重消費(fèi)者權(quán)利方面要做的更完備些，面對一些突發(fā)情況，在溝通過程和賠付標(biāo)準(zhǔn)等方面可以加強(qiáng)研究設(shè)計(jì)。

在派送環(huán)節(jié)，河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長王守用詢問菜鳥直送懷特商業(yè)廣場站站點(diǎn)“雙11”的單量情況，站長崔宗賓說：“站點(diǎn)主要承擔(dān)天貓超市、天貓國際的派送任務(wù)，日常在1200票左右，‘雙11’期間預(yù)估在4000票左右，為了能夠及時將快遞送到消費(fèi)者手中，已經(jīng)補(bǔ)充了臨時運(yùn)力。”

“‘雙11’是購物高峰，對快遞企業(yè)來說也是一個考驗(yàn)?！碧旖蚴邢M(fèi)者協(xié)會副秘書長馬軍表示，在快遞服務(wù)方面的投訴主要集中在商品未按時送達(dá)，消費(fèi)者收件產(chǎn)生的額外費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴。他建議，網(wǎng)點(diǎn)派送業(yè)務(wù)人員要把保價規(guī)則和提示要告知消費(fèi)者，這樣才能把整體的增值服務(wù)提高；雙方約定的時間和地點(diǎn)有時會產(chǎn)生投訴，要嚴(yán)格按照規(guī)定，標(biāo)注上門送遞的嚴(yán)格執(zhí)行，未標(biāo)注的要充分和消費(fèi)者溝通，達(dá)成一致以后再按消費(fèi)者約定配送。

今年5月，國家郵政局發(fā)布的2021年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告顯示，2021年，全國快遞業(yè)務(wù)量完成1083億件，首次突破千億件，日均快件處理量近3億件。

日前，國家郵政局發(fā)展研究中心開展全行業(yè)確定性履約能力專題研究并發(fā)布了《快遞物流業(yè)提升履約確定性實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展報告》，提出在長達(dá)2年的價格戰(zhàn)之后，“送貨上門”開始成為高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上門比例、賠付承諾、消費(fèi)者可選性等成為快遞公司服務(wù)競爭力的重要內(nèi)容。

親身體驗(yàn)一線快遞小哥的送貨日常后，參與活動的消費(fèi)者協(xié)會工作人員表示，菜鳥等企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上持續(xù)提高，順應(yīng)了消費(fèi)者多元需求，采用多種方式送貨上門，提升了“雙11”快遞服務(wù)的水平。

據(jù)了解，為保質(zhì)保量完成“雙11”快遞高峰工作，各家快遞公司都紛紛出臺不同履約策略、增補(bǔ)運(yùn)力，通過多元化、可選擇的方式送貨上門，履約快遞最后一公里服務(wù)。

“今年‘雙11’物流的特點(diǎn)是品質(zhì)感大幅提升，從過去的送得多、送得快，到了送上門的階段。”據(jù)菜鳥雙十一項(xiàng)目總指揮李武昌介紹，通過自營物流菜鳥直送（丹鳥）、加盟式的菜鳥驛站、以及聯(lián)合申通快遞多種方式加大送貨上門力度。此外，在鄉(xiāng)村和校園，菜鳥的快遞進(jìn)村、無人車送貨到樓也將“雙11”的包裹送到消費(fèi)者身邊。

關(guān)鍵詞： 送貨上門 消費(fèi)者協(xié)會 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)